История рекламы
Создание рекламы
Основные виды рекламы
Принципы и практика рекламы
Как работает реклама
Эффективность рекламоносителей
Исследование рынка
Расходы на рекламу
Социокультурные измерения рекламы
Маркетинг
Маркетинг:основы теории и практики
Маркетинг и рост фирм
Управление малым бизнесом
Международная экономика
Производственный учёт



Предыдущая     |         Содержание     |    следующая

Управление малым бизнесом

Моральное состояние и работа

Каталанд считает, что его философия лидерства действует. В качестве доказательства он шутливо рассказывает, как обычно питаются 22 сотрудника головной конторы. Никто не выходит на обед, — говорит Каталанд. — Все едят в "Артур Тричерс".

Еще одним доказательством может служить низкая текучесть кадров сети. Коллектив руководителей Каталанда остается неизменным. А что касается торговых точек компании, то Каталанд особенно горд тем, что:

Текучесть заведующих торговыми точками составляет всего 25% в год по сравнению со средним показателем в 100% по всей отрасли предприятий общественного питания с едой быстрого приготовления.

Текучесть сотрудников торговых точек составляет 100% по сравнению со среднеотраслевым показателем в 300%.

Своим сотрудникам, включая руководящий состав, Каталанд говорит, что лояльные клиенты являются составными элементами фундамента сети ресторанов. "Чем чаще возвращаются к нам старые клиенты, — говорит Каталанд, — тем меньше нам требуется новых. Расходы на привлечение новых клиентов значительно превышают расходы на удержание тех, которых мы уже имеем"

"Поэтому, — продолжает Каталанд, — моральное состояние наших работников играет большую роль. Если моральный дух работника низок, клиенты почувствуют это и не вернутся. Но если моральный дух работника высок, клиентам будет приятно питаться в данном заведении и они будут приходить и приходить. Именно гордость работника за свою работу способствует удовлетворению запросов клиентов и формирует верность клиентов данному заведению"

Каталанд также считает, что в сети ресторанов должен существовать открытый обмен информацией. "Обмен информацией является залогом здорового морального духа, — говорит он. —

Пример 5А4

"Артур Тричерс , инк .: пять лучших блюд быстрого приготовления, выбранных Центром изучения общественных интересов

Где сотрудники имеют возможность общаться со мной и другими руководителями, там выше производительность, меньше текучесть рабочей силы и более высокая лояльность к компании — в отличие от прочих компаний, где сотрудникам приходится иногда бастовать, чтобы привлечь внимание начальника"

Борьба за возвращение

Весной 1989 г., через пять лет после приобретения сети ресторанов, Каталанд был доволен и горд тем, что ему и его управленческому коллективу удалось достичь.

Меню ресторанов было улучшено и расширено, хотя рыба с жареной картошкой осталась фирменным блюдом. В меню ужина была добавлена вареная рыба для привлечения большего числа посетителей. По словам Каталанда: "Вместе с другими нежареными блюдами, например похлебкой из моллюсков, салатом и десертом, вареная рыба является причиной расширения нашей базовой клиентуры.

"Мы уже привлекли очень лояльную клиентуру в возрасте от 45 до 65 лет, но теперь развиваем новое направление для более молодой группы в возрасте 25—45 лет. Новая продукция отвечает их стремлению к низкокалорийной пище с высоким содержанием белков и отсутствием холестерина".

Внимание, уделяемое Каталандом качеству пищи, позволило его сети ресторанов завоевать национальное признание. Недавно "Ю.ОА. тудей" сообщила, что Центр изучения общественных интересов (Center for Science in the Public Interest, CSPI) включил вареную рыбу "Артур Тричерс " в пятерку лучших блюд быстрого приготовления в стране (пример 5А.4).

"Признание со стороны такой весьма уважаемой потребительской группы, как Центр изучения общественных интересов, совершило чудо с нашим имиджем, — считает Каталанд. — Это говорит красноречивее всяких слов не только о качестве наших блюд, но также об уровне коллектива руководителей. Именно они планировали и создавали такое питательное и тонкое блюдо, как вареная рыба"